給湯器交換で「損をする人」の共通点。エアコン感覚で店員を怒鳴ると、最安・最短ルートが閉ざされる話

「お客様は神様です」
日本のサービス業ではよく聞く言葉ですが、こと給湯器交換の現場、特にお湯が出なくて困っている緊急事態においては、この言葉を振りかざす方は最も損をします。

給湯器は、エアコンや冷蔵庫とは違います。一家に一台しかない「ライフライン」です。
だからこそ、壊れるとパニックになり、「早くしろ！」「安くしろ！」「なんで在庫がないんだ！」と電話口のスタッフを責め立ててしまう気持ちは痛いほど分かります。

しかし、実はその態度こそが、プロが持っている「最短・最安の解決策（裏メニュー）」への扉を閉ざしてしまっているのです。

なぜ、エアコン感覚で業者に接してはいけないのか。どうすればプロを味方につけ、他社で断られた案件でも即日工事を引き出せるのか。
業界の裏側にいる人間として、あなたが得をするための「極意」をお話しします。

プロが「この客には裏技を教えたくない」と思う瞬間。防衛本能の壁

• 「在庫がない」は、面倒な客を避けるための最強の断り文句。
• スタッフは過去のトラウマ（理不尽なクレーム）に怯えている。
• 高圧的な態度をとると、リスクのある「代替案」は提示されなくなる。

「エアコン感覚」のクレームが、業界を萎縮させている

エアコンが壊れたら「暑いから早く来てよ」と気軽に言えますが、給湯器はお風呂に入れないので必死さが違います。その必死さが、時にスタッフへの攻撃になってしまいます。

多くの給湯器業者のスタッフは、過去に「トラウマ」を持っています。
お客様の要望に応えようと必死でスケジュールをこじ開け、代替機で即日工事をしたのに、「やっぱりデザインが気に入らない」「足元を見られた」と後から理不尽なクレームを受けた経験です。

その結果、スタッフはどう学習するか。

「パニックになっている客、高圧的な客はリスクが高い。マニュアル通り『在庫がない』と断るのが一番安全だ」

あなたが電話口で怒鳴れば怒鳴るほど、優秀なスタッフほど警戒モードに入り、心のシャッターを下ろします。
本当は倉庫に使える在庫があっても、裏技を使えば今日直せても、「ありません」の一点張りで逃げられてしまうのです。

「裏メニュー」は信頼関係というライセンスがないと提供できない

私たちプロは、カタログには載っていない引き出しをたくさん持っています。

例えば、前回お話しした「部材が足りなくてもお湯だけ出す（緊急出湯）」や、「互換性のある別メーカーの機種を加工して付ける」といった技です。
しかし、これらはあくまで「緊急避難的な措置」であり、正規のマニュアルからは外れることもあります。

だからこそ、「このお客様なら、こちらの意図（とにかくお湯を出したいという善意）を理解してくれる」という信頼関係がないと、怖くて提案できません。

「正規の方法じゃないと嫌だ！」と後で言われそうな方には、最初から提案しない。これがプロの自己防衛です。
あなたが損をしないためには、まず電話口で「私は話の通じる相手ですよ」というサインを出す必要があるのです。

賢い人だけが得をする「代替案」の受け入れ方。リンナイ100/200の秘密

• メーカーが「不可」と言っても、現場では動く組み合わせがある。
• 「中古リモコン」でも一時的に許容できるか？
• 柔軟な姿勢を見せるだけで、選択肢は1つから10個に増える。

「見た目」を捨てて「お湯」を取れるか？ リモコンの互換性

具体的な例を挙げましょう。リンナイの給湯器リモコンにはグレードの違い（100シリーズや200シリーズ等）があります。

メーカーの公式回答は「互換性なし」ですが、現場では動くことがほとんどです。
もし、給湯器本体はあるけれど、専用の新品リモコンが欠品している場合。

「とりあえず倉庫にあった中古のリモコンを仮設します。見た目は少し黄ばんでいますが、お湯は出ます。新品が届いたら交換しに来ますね」

この提案ができるかどうかは、お客様のスタンス次第です。

「中古なんてふざけるな！」と言いそうな方には、「部品がないので2週間待ちです」と伝えます。
一方、「お風呂に入れるなら何でもいいです！助かります！」と言ってくれる方には、即日で工事に向かいます。
結果、得をするのはどちらでしょうか？ 明らかに後者です。

プロを「パートナー」にする魔法の言葉

では、具体的にどう伝えればいいのか。最速・最安で工事を完了させるための「魔法の言葉」をお教えします。

電話をかける時、こう言ってみてください。

この一言で、電話を受けたスタッフの目の色は変わります。「この人は分かっている人だ」「何とかしてあげたい」というスイッチが入ります。
そうすれば、

「実は石油給湯器のリモコン、ガス用で代用すれば今日いけますよ（1万円安くなります）」

「エコジョーズじゃないけど、従来型なら在庫ありますよ」

といった、通常は隠している提案が次々と出てくるはずです。

私たちは「給湯器屋」を超えた「生活案内所」でありたい

• 売上よりも「解決」を優先する。時にはDIY修理を勧める理由。
• 「真似されたら嬉しい」と言える覚悟。業界全体のレベルアップを願って。
• あなたの「困った」を受け止める、最後の砦として。

「壊れてないかもしれませんよ？」と正直に言えるプライド

お客様が「交換してください」と言ってきても、状況を聞いて「それはコンセントを抜き差しすれば直りますよ」と返すことがあります。

黙って交換すれば数万円〜十数万円の売上になります。でも、私はそれをしません。
なぜなら、まだ使えるものを捨てるのはもったいないし、何より「プロとして恥ずかしい」からです。

「なんだ、買わなくて済んだ！ありがとう！」

その言葉がいただければ、今日の売上はゼロでも構いません。私たちは給湯器を売りつけたいわけではなく、あなたの生活の不安を取り除きたいだけなのです。

名古屋市千種区でも、電話でのアドバイスだけで復旧し、大変感謝された事例があります。
まずは落ち着いて、今の状況を私たちに話してください。交換が必要かどうかの判断から、親身になってサポートします。

あなたの「困った」を解決するのは、AIではなく人間です

今回、このような業界の裏側をお話ししたのは、少しでも多くのお客様に「損をしない選択」をしてほしいからです。

私のやり方（在庫がなくても工夫で乗り切る、急ぎの人を優先する等）が業界で真似されるなら、それは大歓迎です。それによって、お湯が出ずに震える人が一人でも減るなら、世の中の役に立てたということですから。

給湯器交換は、ネットでポチって終わりの買い物ではありません。最後は人が家に行き、工事をして、お湯を出します。
だからこそ、人間関係がすべてです。
もし、他社で冷たくあしらわれたり、マニュアル対応で断られたなら、一度私たち「生活案内所」にご連絡ください。
あなたが心を開いて相談してくれるなら、私たちはその信頼に全力で応え、意地でも今日のお風呂をご用意します。